Cómo responder a los comentarios negativos sobre tu negocio

Marketing

Los comentarios negativos sobre tu negocio pueden ser dolorosos, tanto emocional como financieramente. Pero la realidad es que no hay forma de evitarlos: las malas críticas existen.
Todos trabajamos para hacer felices a nuestros clientes por lo que la idea de que algunos estén tan descontentos que han decidido dejar una reseña online, no es agradable.
Y de hecho, en negocios como hoteles o restaurantes, cada vez es más común recurrir a a las plataformas de reseñas (como Google o TripAdvisor).
Pero hoy quiero enseñarte que las malas críticas no tienen por qué ser tan malas si sabes actuar ante ellas.

Cómo responder a los comentarios negativos sobre tu negocio

La primera regla para lidiar con las críticas negativas es no tomarlas de manera personal.

Piensa que a medida que tu negocio crezca las malas reviews también lo harán.

Si tienes 50 opiniones, cinco de ellas malas, y dejas que esas cinco te afecten… ¿Cómo vas a lidiar con 10 o 20 comentarios negativos?

Comentarios negativos

Hay cinco cosas que te pueden ayudar a replantearte tu idea sobre las malas críticas:

Tu negocio podría no ser una buena opción para el cliente. No debes obsesionarte con gustar a todos.
Si tu negocio encaja con el cliente, su reseña es un regalo. Un comentario negativo puede ayudarte a mejorar.
Una mala opinión es una oportunidad para brillar. Manejar bien un error puede fortalecer la relación con el cliente.
El cliente podría estar teniendo un mal día. A veces, el comportamiento del cliente no tiene nada que ver contigo.
El cliente puede simplemente ser un imbécil. No pierdas tiempo con gente que solo busca quejarse.

Cómo responder a las críticas negativas

Algunas empresas intentan eliminar las críticas negativas, pero esto no siempre es la mejor opción.

La empresa Disney creó la técnica H.E.A.R.D para gestionar estos casos:

HEAR (escuchar): Deja que el cliente cuente su historia sin interrupciones.
EMPATHIZE (empatizar): Demuestra que entiendes su frustración.
APOLOGIZE (disculparse): Sé sincero en tu disculpa.
RESOLVE (resolver): Encuentra una solución rápida.
DIAGNOSE (diagnosticar): Encuentra la raíz del problema y corrígelo.

Conclusión

No respondas a las críticas negativas con agresividad. Acepta los errores, soluciona los problemas y enfócate en mejorar tu negocio.

Además, anima a tus clientes satisfechos a dejar reseñas positivas.